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以“繡花”精神打造城市品質 ——12345海口智慧平臺推進智慧城市建設

文章來源:發布時間:2019-04-18 09:13:01
12345海口市民服務智慧聯動平臺熱線員在工作中。 中國婦女報·中國女網記者 林志文/攝
 
  中國婦女報·中國女網記者 林志文
 
  今年3月的一個晚上,12345海口市民服務智慧聯動平臺熱線員黃名繪接到市民王女士來電,反映孩子離家出走,她已報警,同時希望得到12345熱線的幫助。黃名繪馬上撥通派出所電話,核實了王女士所說情況及已報警的事實,然后與警方積極溝通協調,希望盡快尋找孩子。經過警方的努力,于次日凌晨在三亞市找到離家出走的孩子。王女士非常感動,送來錦旗表示感謝。黃名繪告訴中國婦女報·中國女網記者:“能夠為市民解決問題,得到肯定,我感到很開心。”
  這是12345熱線前臺日均接話量5242個中的一個。12345先后整合了83條政府部門服務熱線,提供7×24小時全天候服務,2018年熱線通過多渠道受理辦件總量191萬多件,辦結率為99.87%,辦件滿意率90.81%。
  “12345海口智慧平臺是推進智慧城市建設的重要應用系統和創新舉措。” 海口市政務管理局局長吳秋云告訴記者,為貫徹落實習近平總書記提出的“城市管理應該像繡花一樣精細”的講話精神,海口市構建了以12345為受理渠道、以信息化技術為手段支撐、以“12345+網格化”治理為重點內容、以市民云為公共服務載體、以快速解決問題為目標的12345海口智慧平臺。目前已形成“一個統一協調指揮體系抓調度、一個大數據管理平臺抓管理、一個快速反應機制抓處置、一張城市風險地圖抓安全”的綜合治理格局。
 
統一“指揮棒”:形成城市綜合治理格局
 
  4月12日,記者來到12345海口智慧平臺采訪。現場所見,大屏幕上不斷滾動的最新數據和情況說明,主要數據一窗共享,主要情況一屏覆蓋,數字城管、網格中心、交警指揮中心、綜合執法等主要系統全部打通,所有辦件通過GPS“打點定位”。
  “在這個平臺,各類問題的上報、處置、反饋、考核全過程都可以隨時查看監督。”吳秋云告訴記者,平臺推進“五級大聯動”,做到一個指揮體系抓調度,構建了覆蓋市、區、街道、社區、網格員的五級聯動指揮體系,直接連通四個區、90個主要部門、所有街道社區和機場、港口等重點單位,區(局)長一把手每月定期在平臺輪值,實現橫向到邊、縱向到底,發揮城市管理“指揮棒”作用。
  值得一提的是,目前除110、119、120等電話外,全市范圍內非緊急類求助熱線全部歸口到海口市12345熱線,實現“一號對外”,解決以往群眾反映問題難、不知道找哪個部門處理的難題。這一點記者在城管、交警等部門采訪時得到了印證。“以往城管也有專門熱線電話,但市民都更習慣打12345。”美蘭區城市管理綜合行政執法大隊協管員謝維功告訴記者,市民撥打12345投訴,客觀上多了一份監督力量,便于發現問題,而且很多部門也會配合執法,有些市民也會幫忙,“做對了事做好了事得到老百姓認可,覺得光榮。”
 
用好“繡花針”:城市管理像繡花一樣精細
 
  在統一“指揮棒”之下,城市管理如何實現像繡花一樣精細?
  據介紹,12345海口智慧平臺實施緊急辦件“三十分鐘響應處置”,明確規定城市治理緊急類辦件30分鐘響應或到現場解決;此外,非緊急類30分鐘內簽收辦件,咨詢和建議類24小時內回復,投訴類48小時內回復。標準化業務“秒派”辦件則將各類城市治理問題科學分類,實行4級業務體系,各類問題匯總后可以“秒派”到責任部門,從根本上避免了推諉扯皮問題。此外,大力推進“12345+網格化+志愿者”模式,增強基層網格力量,以民政網格為最小基礎,疊加城管、綜治、環保、工商、消防、食藥監等專業網格,主城區治理力量平均每個網格達到3.7名。
  與此同時,深入挖掘數據信息,建立數據分析預警機制,應用大數據抓管理。對噪音、停水停電、討薪、安全生產、交通堵塞、重大群體事件等社會治理熱點問題,根據事件的嚴重性、緊急性劃分為三級。針對重大節假日、臺風等特殊時期和預付消費卡、共享電動車等社會和民生熱點問題,分區域分專題提前研判預警,2018年形成專題分析報告29份,日周月報418份,為市委、市政府提供信息和決策支撐。
 
架起“連心橋”:快速解決老百姓關注的問題
 
  “12345海口智慧平臺的最終目標是快速解決問題,架起與老百姓的‘連心橋’。” 吳秋云告訴記者,平臺現有熱線員186名,其中女熱線員135名,學歷基本達到本科及以上。每一名熱線員都養成了為老百姓辦事不怕碰壁、勤跑腿辦實事、思想工作做到位的習慣。而在春節、中高考、臺風等特殊時期,為應對話務量激增,所有熱線人員取消休假,全員待命堅守崗位,為市民排憂解難。
  熱線員陳海娜的主要工作是負責回訪,工作量每日最多達200宗。工作過程中有時候也會遇到市民不理解等狀況,“我們就要當知心大姐,細聽對方的傾訴,進行安撫和解釋,壓力有點大,但也挺有意義的。”
  同為12345海口智慧平臺的一員,東方洋社區的網格員符紅霞的工作是接收到12345熱線任務時迅速出動解決,平常則每天在她負責的網格內巡查。符紅霞告訴記者,在她負責的網格內,全部家庭她都入過戶,全部居民她都認識。但剛開始時居民對她并不信任,三顧茅廬才能敲開一戶的門。于是,她用真誠的態度和溫暖的服務去感化大家,居民看在眼里,慢慢接納,現在無論男女老少都叫她“紅霞姐姐”,有事都會第一時間找她幫忙或傾訴。“我感覺到一種被信任被需要的幸福感。”
  12345海口智慧平臺充分打造并發揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用,得到了廣泛認可。2017年在全國12345政府服務熱線峰會上榮獲“先鋒獎”和“駿馬獎”;2018年,在未來創造者大會上榮獲第七屆“金鈴獎”暨中國大數據應用新典范大獎;榮獲政務熱線數據治理創新優秀案例“金數獎”;在D3方評估平臺公布的全國335個城市12345熱線監測結果中服務質量位列第1名;先后榮獲全國、省、市“巾幗文明崗”,省、市“工人先鋒號”“三八紅旗集體”等榮譽稱號。
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